پنج شنبه , ۶ اردیبهشت ۱۳۹۷
خانه / مقالات / توسعه کسب و کار / تفاوت میان رضایت مشتری و تجربه مشتری
Customer-sibashahr

تفاوت میان رضایت مشتری و تجربه مشتری

دهه‌های پیش، سال‌های رضایت مشتری بوده است و سازمان‌ها و شرکت‌ها با برند‌های مختلف همگی یکصدا به دنبال پیاده‌سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً کسب حداکثری رضایت مشتریان خود بوده‌اند. نام‌آورترین‌ها در گزارشات خود با ارائه نمودار‌ها و ارقام مختلف، پیروزی خود را در کسب رضایت مشتری از کیفیت محصولات‌شان جشن می‌گرفتند. اما آیا رضایت مشتری از محصولات شما همیشه و در همه نقاط از فرآیند شما مشاهده می‌شود؟
رضایت مشتری، ناشی از درک مشتری از استفاده از خدمت و محصول شماست، دقت کنید؛ حلقه‌ای مفقوده در این میان وجود دارد که هیچ یک از سازمان‌ها در گذشته آن را در محدوده ادراک مشتری از سازمان و محصولات خود نمی‌پنداشتند و آن نقش تجربه مشتری در کل مسیر سفری است که مشتری طی آن با سازمان شما ارتباط برقرار می‌کند. به نظر شما آیا تنها کسانی که محصول شما را داشته و از آن استفاده می‌کنند مشتریان شما هستند؟ نقش رضایت و تجربه مشتری در کجای این فرآیند است؟ برای پاسخ به این پرسش وارد بحث امروز می‌شویم.
رضایت مشتری عموما و تنها در فرآیند‌ها و ارزیابی‌های پس از خرید و پس از استفاده تعریف می‌شود، در حالی که تجربه مشتری در تمامی مراحل و نقاط تماس مختلف میان مشتری و سازمان شامل پیش از خرید، خرید و پس از خرید اتفاق می‌افتد، دقیقا مسیری که در مطالب پیشین با نام نقشه سفر مشتری از آن نام بردیم. تسه و همکارش ویلتون رضایت مشتری را اینگونه تعریف کرده‌اند: پاسخ مصرف کننده به ارزیابی درک شده از تناقض میان انتظارات قبلی مشتری از عملکرد و عملکرد درک شده محصول پس از مصرف توسط وی.
از سوی دیگر ارزیابی تجربه مشتری، بدون اینکه محصول یا خدمتی خریداری یا حتی استفاده شود می‌تواند شکل گیرد در حالی که رضایت مشتری به مصرف محصول و خدمات توسط مشتری بستگی دارد. علاوه بر این، رضایت مشتری مفهومی است که به عنوان یک ساختار تک بعدی تعریف می‌شود به دلیل اینکه تا حد خیلی زیادی در قالب یک فرض مشخص در طول زنجیره احساس لذت از حالت مطلوب به نامطلوب، قابل ارزیابی است. در مقابل، تجربه مشتری مفهومی با ساختار چند بعدی است و از طریق پاسخ‌های درونی و ذهنی مشتریان ارزیابی می‌شود. بنابراین رضایت مشتری ذاتا نسبت به تجربه مشتری می‌تواند متفاوت دیده شده و در نتیجه باید به عنوان یک ساختار جداگانه در نظر گرفته شود.
در پایان باید گفت مشتری شما، تنها خریداران نهایی شما و استفاده‌کنندگان از محصولات شما نیستند، بلکه تمامی کسانی که به نحوی از مرحله کسب آگاهی نسبت به محصولات شما گرفته تا خرید و پس از خرید با سازمان شما و نقاط تماس آن ارتباط برقرار می‌کنند، مشتریان شما هستند و بسیاری از آنها در همان ابتدای سفر خود با کسب کوچک‌ترین تجربه منفی، از سازمان شما مایوس شده و به سوی رقیب شما خواهند رفت.
به یاد داشته باشید، صرفاً ارائه محصولات یا خدمات کافی نیست؛ سازمان‌ها باید برای مشتریان خود تجارب رضایت بخشی فراهم کنند. رقابت روی این بعد به معنی سازماندهی تمام سررشته‌ها و کلیدهایی است که در فرآیند خرید آشکار می‌شود و این یعنی مدیریت تجربه مشتری…
مهندس پیام ناوی
عضو کمیته علمی اولین کنفرانس مدیریت تجربه

پیشنهاد برای مطالعه:

Monitoring_c

بررسی شرکت استنلی سکیوریتی و راهکارهای نوینش در حیطه فروش و تبلیغات

تهیه و تنظیم: احمد سلیمانی (شرکت فنی و مهندسی سازه‌های هوشمند البرز مهر) با توجه …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *